Fonction commerciale : le cycle ventes clients

Les points de contrôle à surveiller

Les points de contrôle à surveiller dans le cycle ventes clients. C'est le focus que je vous propose dans cet article. 

La fonction commerciale est le poumon de l'entreprise car c'est elle qui permet de faire entrer l'argent et d'oxygéner la situation financière de l'entreprise. Avec une fonction commerciale mal structurée ou dysfonctionnelle, c'est l'asphyxie assurée de l'entreprise à plus ou moins court terme. Tout comme les poumons chez l'être humain, la fonction commerciale est donc un organe vital dans l'organisation de toute entreprise... commerciale. Il est crucial de l'organiser avec efficience, et d'en analyser la performance régulièrement pour pouvoir ajuster le cap au fil du temps.  

Je vous proposerai en fin d'article une grille d'audit qui vous aidera à auto-diagnostiquer votre cycle ventes-clients.

Cet article vous est proposé par
Henri KESSELS, Consultant-formateur
Décembre 2022

Le cycle de la relation clients englobe le circuit de prospection, depuis la collecte de fichiers de prospects jusqu'à la passation de la commande. Le cycle ventes clients en est la suite logique au sein de la fonction commerciale. Il englobe le circuit de vente, depuis la passation de la commande par le client jusqu’au recouvrement de la créance. 

Voyons donc comment organiser le cycle ventes-clients.

Les différents services intervenant dans la mise en œuvre des procédures du cycle ventes-clients sont identifiés ainsi :

  • Service « Administration des ventes » : il est essentiellement chargé du traitement et du suivi de l’exécution de la commande clients 
  • Service « Approbation des crédits » : il a pour rôle, pour les ventes autres qu’au détail, de donner son approbation avant le traitement de la commande. L’activité de contentieux lui est
    généralement rattachée ;
  • Service « d’expédition » : il doit s’assurer qu’aucune marchandise n’est livrée sans autorisation correspondante (ordre de livraison, ordre de travail) 
  • Service « facturation » : rattaché généralement au service comptable, il prend en charge l’établissement des factures à partir d’informations communiquées par les autres services
  • Service « comptes clients » : il enregistre les factures ventes et doit s’assurer que le total enregistré correspond bien aux éléments transmis par le service « facturation ».

Le cycle peut être décomposé en sept étapes à la réalisation desquelles participent divers intervenants de l’entreprise :

  • L’acceptation, le traitement et l’exécution de la commande
  • La livraison  
  • La facturation
  • L’enregistrement des factures
  • Le suivi des comptes clients
  • Le suivi des encaissements
  • Le suivi des retours.

Dès lors, l’analyse du cycle passe par une description des étapes : soit de
façon rédactionnelle, soit par des diagramme de flux et de l’organisation
des services concernés.


Exemple de processus de gestion des commandes

Comment auditer la fonction commerciale d'une entreprise ?

Commençons plus modestement par voir les points de contrôle qu'un auditeur va prendre en compte pour analyser le cycle ventes-clients. Pour une analyse allant du niveau stratégique à l'opérationnel, distinguons des points de contrôle à long terme, moyen terme et à court terme.

Les points de contrôle à long terme 

L’audit doit s'assurer que :

  • les définitions de fonctions et la réalité des systèmes de motivation et de mesure des performances n'incitent pas les vendeurs à négliger ces aspects
  • les informations collectées sont fiables et exploitées par la hiérarchie
  • les outils de gestion permettent une mise en évidence préventive de l'occurrence du non respect des aspects stratégiques
  • la formation dispensée permet une évolution, voire un reclassement de la force de vente. 

Les points de contrôle à moyen terme 

  • L'analyse des critères de motivation des vendeurs, considérés comme déterminants de leurs comportements et par conséquent sources éventuelles d'un décalage entre celui-ci et la stratégie commerciale, que les vendeurs soient ou non salariés de l'entreprise. Il faut ainsi traiter des questions telles que :- la politique de quota de vente par vendeur,
  • la cohérence de la politique de vente avec des éléments de la politique globale,
  • les risques de mener des politiques de volume au détriment de la rentabilité et de la solvabilité des clients,
  • la cohérence de la politique de motivation des vendeurs avec la politique de présence des produits : nouveaux produits, étendue des gammes, etc.,
  • la compatibilité entre la taille du portefeuille des produits à commercialiser et le temps acceptable d'une négociation avec le client, avec les objectifs de mise en place, de surveillance des linéaires, etc.
  • L'évaluation de l'équité du système : existence de correctifs prenant en considération les situations locales particulières : zones géographiques de potentiels différents, diversité du nombre des visites requises, existence
    de plus ou moins gros clients et établissant un partage correct du risque entre l'entreprise et ses vendeurs par l'intermédiaire d'échelles de rémunérations, de concours, ou d'autres incitations.
  • Le rôle du responsable des ventes et la manière dont il est lui-même évalué : part faite à la progression des vente, à celle des contributions aux frais et à la gestion administrative et humaine de la force de vente, à la fidélité des vendeurs.


J'utilise Odoo pour la gestion de toute mon activité. Les différents modules intégrés - reliés entre eux - permettent de faire suivre l'information tout au long du processus de vente et de comptabilité. Avec un minimum de saisie, le flux est automatisé depuis le devis jusqu'à la relance client. Je n'ai qu'à valider chaque étape pour que les documents soient générés, envoyés, comptabilisés et les données centralisées dans des tableaux de bord.

Avec un outil de gestion intégré hébergé en cloud, je ne dirais que trois mots : simple, rapide et efficace !

Henri KESSELS •Gérant de CQFD

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Les points de contrôle à court terme 

L'audit visera  à montrer que :

  1. s'agissant des procédures :
    1. les procédures de prise de commande, d'acceptation des conditions demandées par les clients et de fixation de plafonds de crédits en cours sont conformes à la politique commerciale et garantissent la pérennité de l'activité
    2. les vendeurs sont impliqués dans le suivi des bonnes fins des commandes
    3. les vendeurs sont associés aux premières phases des traitements de réclamations venues des clients
    4. les avoirs sont émis conformément à la politique commerciale par du
      personnel habilité, c'est-à-dire dans les délais les plus courts afin de
      désamorcer de faux litiges
    5. les provisions pour clients douteux sont réalistes et la facturation
      rapide et conforme aux droits de l'entreprise en la matière

    2. s'agissant du système d'information :

           a. les réclamations des clients donnent lieu à analyse régulière quant à
leur nature, leur délai de réponse, leur évolution dans le temps, soit pour
réformer le système, soit pour ajuster la politique de marketing,

            b. le suivi des comptes clients et des impayés permet de détecter les
anomalies rapidement et d'ajuster en conséquence les comportements
des commerciaux 

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    3. S’agissant des motivations des vendeurs :

            a. les impayés attribuables à un comportement non conforme des
vendeurs ne restent pas sans conséquence pour eux

            b. les commissions ne sont pas calculées sur les seules commandes, mais
prennent en compte les règlements des clients

            c. les défauts de livraison des clients sont analysés par centre de
responsabilité, tels que production, logistique, distribution, ventes.

Aviez-vous intégré tous ces facteurs dans votre organisation commerciale ? Pour voir où vous en êtes dans votre entreprise, faites votre propre analyse !

Je fais mon mini-audit du cycle ventes clients

Bibliographie

  • J. RENARD, Théorie et pratique de l’audit interne, Editions d’Organisation, 4ème édition, 2002
  • J. RENARD, Audit Interne : Ce qui fait débat, Editions Maxima, Paris, 2003
  • J.C. BECOUR & H. BOUQUIN, Audit Opérationnel, Editions Economica, 1991
  • L. COLLINS & G. VALIN, Audit et contrôle interne : Aspects financiers, opérationnels et stratégiques, Editions Dalloz, 4ème édition, 1992
  • J. RAFFEGEAU, P. DUFILS, R. GONZALES & F. ASHWORTH, Audit et contrôle des comptes, PUBLI union, 1979
  • J. RAFFEGEAU, F. DUBOIS & D. De MENONVILLE, L’audit opérationnel, Que sais-je ? n° 2167, PUF, 1984
  • Guy BENEDICT, Evaluation du contrôle interne dans la mission
    d’audit, Editions Foucher, 1990
  • Remerciements à pdfprof.com pour ses précieuses  ressources  
  • Pour en savoir, consultez https://www.pdfprof.com/PDF_Documents_Telecharger_Gratuits_PDF_2.php?PDF=35242-audit+de+la+fonction+commerciale+pdf 


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